O atendimento ao cliente representa toda a intercomunicação entre o cliente e a empresa que vende seus produtos ou serviços.
Hoje em dia, quando os sistemas de autoatendimento automatizados gerenciam uma parte substancial do atendimento ao cliente, falar com um ser humano é crucial para a maioria das empresas e afeta positivamente suas interações com os clientes atuais e potenciais.
Oferecer um excelente atendimento ao cliente é uma grande vantagem competitiva. Continue a leitura a seguir e entenda melhor sobre os benefícios de manter uma boa interação com clientes!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente representa a interação direta individual entre um consumidor e um representante da empresa que vende seu produto ou serviço.
Ou seja, o serviço ao consumidor significa o suporte que uma empresa oferece aos seus clientes antes e após comprar e utilizar os seus produtos ou serviços, proporcionando uma experiência confortável e agradável para os clientes.
O atendimento ao cliente moderno vai além do suporte convencional por telefone e está disponível através de vários canais e plataformas, como e-mail, web, mensagem de texto, canais de mídia social e autoatendimento para que os clientes possam encontrar suas respostas dia ou noite.
Muitas empresas optam por terceirizar o atendimento ao cliente, pois a terceirização de uma organização confiável leva a negócios bem estabelecidos e clientes mais satisfeitos.
Transferir a responsabilidade do atendimento ao cliente para um call center confiável, bem informado e bem organizado permite que uma empresa garanta que essa parte crítica de seus negócios tenha o gerenciamento e o suporte que podem controlar e corrigir pequenos problemas e emergências extremas.
Porque o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente de alto nível é vital para o sucesso do negócio. Em primeiro lugar, garante a fidelização e o pensamento positivo dos clientes em relação a uma determinada marca.
Em segundo lugar, também ajuda as empresas a construir relacionamentos estáveis e de longo prazo com clientes, compradores ou consumidores.
Em terceiro, fornecer um serviço notável ao cliente é uma forma de reter e envolver os clientes atuais e de atrair um novo.
Veja abaixo mais alguns pontos relevantes!
O atendimento ao cliente reflete a imagem e os valores de uma marca
Existe um vínculo entre a imagem da marca e o atendimento ao cliente. As organizações precisam manter os dois segmentos alinhados e aproveitar ao máximo a experiência do cliente com isso. Uma experiência satisfatória fará com que os clientes se sintam valorizados.
O serviço assistido por pessoas é muito necessário. Algumas solicitações complexas e transações específicas exigem engajamento humano. Além disso, muitas seções de clientes favorecem a abordagem humana.
Os proprietários de empresas não devem subestimar o poder dos clientes em se lembrar de como eles vivenciaram sua jornada de compra. Todo o processo de compra, acompanhado de um atendimento adequado e de empatia para com os consumidores, aponta para os valores e missão da empresa.
A retenção de clientes custa menos do que a aquisição de novos
Os proprietários de empresas geralmente têm muito o que fazer e alguns deles parecem esquecer a importância de um atendimento excepcional ao cliente. Aqui está um fato: se uma empresa não cuidar bem de seus clientes, alguma outra empresa o fará. Reter clientes é fundamental por inúmeras razões.
Preservar o orçamento e optar pela alternativa mais econômica é uma delas. É mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Na verdade, de acordo com alguns cálculos, pode custar até sete vezes mais encontrar, atrair e conquistar novos clientes do que reter aqueles que já usam um produto ou serviço.
Clientes satisfeitos trazem mais receita para o negócio
Quando os clientes têm um atendimento excelente e se sentem valorizados ficam dispostos a gastar mais e sempre voltam.
A maioria dos clientes mantém os preços em mente e busca principalmente produtos ou serviços de qualidade, mas menos caros. Assim que compreenderem como é o atendimento ao cliente incomparável, eles estarão abertos para a compra de produtos de luxo devido ao nível de confiança e respeito mútuo que obtiveram.
Além disso, também estariam recomendando um produto ou serviço que se adaptasse às suas necessidades, enquanto a equipe interna os fazia sentir-se bem-vindos e estimados. A satisfação do cliente impulsiona a fidelidade e atrai mais clientes, mais renda e uma imagem geral de marca melhor.
Excelente atendimento ao cliente aumenta o CLV
O CLV (Customer Lifetime Value) é a quantia média de dinheiro que os clientes gastam em uma empresa que lhes fornece produtos ou serviços durante todo o ciclo de vida de seu relacionamento. O valor da vida útil do cliente (CLV) representa uma das estatísticas críticas associadas à experiência do cliente.
Essa métrica permite que os proprietários de negócios entendam os custos por aquisição. Como mencionamos anteriormente, custa menos manter os clientes existentes do que adquirir novos. Aumentar o valor dos clientes existentes é uma excelente forma de estimular o crescimento.
Existem várias maneiras de aumentar o valor da vida do cliente. Ouvir suas sugestões, necessidades, possíveis reclamações ou pontos problemáticos e seguir os conselhos do cliente representam uma grande vantagem e constrói uma colaboração de longo prazo bem-sucedida.
Também é ótimo oferecer presentes, descontos ou vantagens individuais para recompensar a fidelidade dos clientes e melhorar o relacionamento com eles.
Estar presente para os clientes e respeitar suas necessidades deve ser uma meta primordial. Fornecer suporte ao cliente respondendo às suas perguntas de maneira oportuna, precisa, honesta e transparente influencia substancialmente o CLV.
O atendimento proativo ao cliente gera novas possibilidades de marketing
Mesmo com todos os ativos digitais, vantagens e estratégias elaboradas de mídia social e marketing, o bom e velho boca a boca ainda representa o canal mais popular e confiável. Infelizmente, esta é uma via de mão dupla. A má experiência do cliente ecoa ainda mais alto.
Cuide do atendimento ao cliente e forneça um bom suporte para evitar a coleta de comentários negativos e ganhar uma reputação prejudicial.
Zelar pelas necessidades do cliente nunca sairá de moda, mesmo da perspectiva de um campo vibrante como o marketing. Não há nenhuma nova tendência à vista que diminua a influência do atendimento ao cliente na criação de oportunidades.
Nas últimas décadas, inúmeras empresas em muitos setores e domínios diferentes tentaram reduzir os custos gerais de contratação e de emprego, automatizando seus processos ao mais alto grau possível.
Automatizar processos específicos não é apenas econômico, mas também facilita e acelera o desempenho de tarefas específicas. No atendimento ao cliente, essa tendência motivou muitas empresas a implementar sistemas que resolveriam o máximo de problemas possível sem a presença humana. Essas soluções automatizadas vieram por telefone ou através de ferramentas e plataformas online.
No entanto, alguns problemas não podem ser resolvidos sem toque humano, percepção, interferência e interações interpessoais.
Fornecer aos clientes insights valiosos e fazer o que estiver ao seu alcance para resolver seus problemas com rapidez e sem problemas dá a eles a sensação de segurança e relevância.
O atendimento ao cliente de alto nível inspira os clientes a permanecerem fiéis e faz uma enorme diferença em um mercado competitivo. Ainda assim, um atendimento ao cliente excepcional só é possível quando os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e apaixonados pela marca.
Motivar uma equipe de atendimento ao cliente é o primeiro passo para ter uma vantagem sobre a concorrência e ser respeitado pelos clientes.
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