Por que é importante treinar uma equipe de atendimento ao cliente?
Seja para que os colaboradores tenham um maior conhecimento sobre o que está sendo vendido, saibam de se comunicar com o cliente de forma assertiva ou mesmo para motivá-los.
Se você olhar pelo lado da empresa, ter profissionais mais qualificados gera mais oportunidades de negócios e resultados; do ponto de vista do funcionário, investir em treinamento pode abrir mais portas no mercado de trabalho.
E todos sabemos que o que mais os clientes prezam hoje é um atendimento personalizado e exclusivo, e isso só se consegue com uma equipe alinhada e bem treinada.
Só que muitas empresas não fazem a mínima ideia por onde começar esse treinamento e nem o que fazer.
Por isso, separamos aqui algumas dicas de como investir em um treinamento de qualidade e como fazer.
Por que é importante treinar uma equipe de atendimento ao cliente?
É preciso ter bem claro que o principal objetivo de treinar uma equipe de atendimento ao cliente é para capacitá-los, não somente na questão técnica de um produto ou serviço, mas também em como lidar com o cliente.
Além disso, quanto mais capacitado for, o profissional vai estar sempre motivado, o que possibilita estar atento às necessidades dos clientes e propor soluções.
Reunindo todos esses fatores, o treinamento contribui para alcançar os resultados esperados pela empresa e fidelizar clientes.
Dicas para investir em um treinamento de qualidade
Agora que você já viu a importância de treinar sua equipe, vamos para algumas dicas que podem lhe ajudar a obter melhores resultados e desenvolver uma equipe mais capacitada:
#1 Capacite a equipe tecnicamente e no seu desenvolvimento pessoal
Não adianta você treinar uma equipe de atendimento ao cliente focando apenas nos requisitos técnicos, à medida que ela lida com o cliente.
Por isso é importante olhar para cada um de seus funcionários sob o aspecto de habilidades interpessoais.
Converse com sua equipe para identificar alguma dificuldade em relação à capacidade de entrar em contato com o cliente, de promover o engajamento, onde o principal objetivo de um atendimento é criar uma relação de confiança entre empresa e cliente, o que facilita muito sua fidelização.
#2 Deixe os objetivos da empresa claros
É essencial que os objetivos da empresa sejam transmitidos de uma forma clara e objetiva, para que todos estejam alinhados com o que a empresa espera.
Nem sempre a equipe tem essa percepção, o que acaba dificultando a interação com o cliente, ou seja, se o próprio funcionário não sabe quais as expectativas de resultados da empresa, como vai passar isso para seus clientes?
#3 Dê autonomia
O operador de atendimento precisa saber quais práticas seguir, mas o melhor é que tenha liberdade para propor soluções rápidas.
Essa autonomia mostra sua proatividade e agiliza todo o processo. Por exemplo, ele sabe o que fazer e faz, sem ter que recorrer aos seus superiores quando algum imprevisto ocorrer.
#4 Forneça todos os recursos para o bom atendimento
Dependendo do tipo de empresa, são necessárias ferramentas para tornar o atendimento ao cliente o melhor possível.
Para isso, é preciso dar aos funcionários todos os recursos para o bom atendimento, como dispositivos móveis, um bom computador com acesso à internet, etc.
#5 Treine usando casos reais
Uma das estratégias que mais funcionam no treinamento de equipes de atendimento é treiná-las usando casos reais.
Isso ajuda a ver como funciona no dia a dia um bom atendimento, além dos gestores avaliarem quais pontos precisam ou não ser melhorados.
Por exemplo, durante esse tipo de treinamento, pode pedir aos funcionários para se imaginar naquela situação e propor soluções, saber como lidar com reclamações, etc.
#6 Avaliar os pontos que precisam ser melhorados
A questão aqui não é punir ou criticar negativamente, mas dar o suporte para que o funcionário melhore o atendimento.
De repente, talvez esteja tão no automático que nem percebe o que faz.
Use possíveis falhas como uma forma de aprendizado, e lembre-se que os atendimentos que obtiveram sucesso devem ser elogiados e compartilhados entre todos os membros da equipe.
A minha dica é que caso o gestor observe algum ponto falho, que não faça isso na frente de todos, mas individualmente.
#7 O gestor deve mostrar o exemplo
Essa é uma regra básica, onde geralmente os funcionários se espelham nas atitudes de seus gestores.
Por isso, o gestor deve ter a capacidade de liderar sua equipe, mostrar confiança e estar sempre aberto.
# 8 Faça acompanhamentos regulares
Tenha em mente que o que pode estar funcionando hoje, talvez não funcione amanhã. As necessidades dos clientes mudam, os perfis mudam, e até mesmo as expectativas da empresa.
Daí a necessidade de fazer acompanhamentos regulares e se for preciso, traçar novas estratégias de atendimento ao cliente.
#9 Tenha uma base de dados com soluções de problemas, como um F.A.Q
Se possível, reúna em uma base de dados os problemas mais frequentes e suas soluções. Dessa forma, o colaborador pode consultá-la sempre que estiver em dúvida.
E o gestor deve se mostrar receptivo para ajudar sua equipe no que for necessário. Assim, as pessoas se sentem mais seguras e podem realizar um trabalho com mais confiança.
Veja também POP: Como escrever um procedimento operacional padrão
#10 Exponha nos treinamentos casos mais difíceis de atendimento
Nem sempre os atendimentos se desenrolam facilmente. Existem casos de clientes mais exigentes que podem tornar o atendimento praticamente impossível.
E durante o treinamento, vale a pena expor alguns exemplos de situações mais complicadas para que a equipe aprenda a como lidar com esses perfis de clientes.
Veja alguns depoimentos dos analistas de atendimento sobre os treinamentos da InHouse:
Uliana Couto
“O treinamentos foi é muito valioso, tanto pra mim quanto para minha equipe. É sempre muito importante estarmos a par dos direitos dos consumidores.”
Roger Reis
“Através deste treinamento (Código de Defesa do Consumidor) obtive um conhecimento muito maior do que representa o CDC, ajudando a ter um melhor entendimento das reclamações e solicitações dos clientes.”
Larissa Queiroz
“O conteúdo foi bem abrangente e de uma forma muito simples. É tratado sobre tudo que envolve o atendimento, com exemplos e interação de todos os participantes, fazendo exercícios para nos enturmar.”
Conclusão
Independentemente do tamanho ou do segmento de sua empresa, você viu que treinar uma equipe de atendimento ao cliente é fundamental, pois um bom atendimento pode se refletir em bons resultados para a empresa.
Preste atenção a cada uma das dicas acima e verá a diferença a longo prazo, onde terá uma equipe mais motivada e mais alinhada com os objetivos da empresa.
Lembre-se de fazer um monitoramento mensal para avaliar se as estratégias estão ou não funcionando, sempre visando o melhor atendimento ao cliente.
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