Quando se trabalha com atendimento ao cliente é possível notar que existem temas que são abordados com mais frequência pelos consumidores dependendo do segmento que sua empresa atua, por isso, para ajudá-los a sanar essas dúvidas de maneira mais rápida, utiliza-se o FAQ.
Se sua empresa oferece um produto eletrônico, por exemplo, as dúvidas mais frequentes podem ser referentes ao funcionamento do mesmo, preços ou como fazer manutenções.
Certas dúvidas são tão comuns, sendo quase sempre as mesmas, que é muito importante possuir uma estratégia para tornar os atendimentos aos clientes mais rápidos e práticos melhorando a rotina de trabalho do seu SAC, uma das estratégias mais eficientes é conhecida como FAQ.
O que é FAQ?
O termo FAQ é uma sigla para abreviar as palavras inglesas “Frequently Asked Questions”, que pode ser traduzido livremente para “Perguntas feitas com frequência”, ou “Perguntas Frequentes”.
É uma ferramenta normalmente usada em sites ou páginas de empresas, funcionando como um pequeno guia que responde justamente as perguntas que os consumidores mais possuem em comum.
A criação de um FAQ é muito simples, sendo apenas necessário fazer bom uso da língua portuguesa e organização, para que as informações sejam passadas de maneira esclarecedora e que não gere mais dúvidas.
Trabalhando dessa maneira, você pode otimizar o tempo dos atendentes de seus canais de atendimento, fazendo com que eles possam resolver questões específicas de maneira mais eficiente, além do que, a presença dele em uma página pode gerar mais engajamento.
Quais perguntas inserir em um FAQ?
As perguntas mais frequentes normalmente estão relacionadas a preços, prazo de entrega, forma de pagamentos, devoluções e trocas, questões de segurança, como utilizar o produto etc. São nesse tipo de perguntas que você deve focar.
A melhor maneira de saber quais são as principais dúvidas de seus clientes, é conversando com quem fala diretamente com eles, seus atendentes.
Caso sua empresa possua uma central de atendimento ao cliente, seja pelos canais telefônicos ou digitais, é só você consultar nos relatórios do seu CRM quais são as dúvidas mais comuns.
Faça um levantamento das perguntas que seus clientes mais fazem ao entrar em contato com sua empresa, pontue ou faça um ranking das mais comuns, até as mais inusitadas, mas que possa ser interessante para ajudar a otimizar o entendimento de outras pessoas também e as esclareça no FAQ.
Caso você ainda não tenha uma central bem estruturada, coloque-se no lugar do consumidor no momento em que ele está em busca de um produto ou serviço, pense nas dúvidas que você teria, quais fatores te levariam a escolher a sua marca e como você gostaria de ser respondido.
Pensando nessa maneira, crie uma sessão em sua página/site, que seja bem organizada e que explique de maneira bastante clara, e em alguns casos até didática, cada informação.
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É importante pensar no SEO também para a página do FAQ.
Neste momento conte com profissionais especializados em construção de site com todas as regras de SEO, que são as estratégias que farão essa página ser bem ranqueada no Google, de maneira que seu cliente, possa encontrá-la facilmente ao realizar uma busca de sua dúvida na internet.
Trabalhe como uma espécie de lista, separando cada tema em um espaço especial e próprio para eles, assim, o consumidor poderá ir diretamente onde precisa ir e tirar sua dúvida, tornando a legibilidade de sua página mais fácil.
No caso de processos e transações que devem ser feitas dentro do seu site, como no caso das lojas virtuais, você pode criar um infográfico ou um tutorial virtual mostrando um passo a passo que explique claramente cada ação que o consumidor deve fazer para realizar uma compra, troca, pagamento ou até mesmo algum contato relacionado a um tema menos frequente.
Criar um FAQ é uma das formas mais eficientes de se fazer atendimento ao cliente sem sobrecarregar sua central de SAC.
Ter essa página no site da sua empresa é extremamente vantajoso tanto para o cliente quanto para a empresa, criando uma relação de confiança e de negócios.
Dessa maneira seu cliente só entrará em contato com seu SAC se realmente não conseguir encontrar o que precisa, tornando o atendimento mais direcionado para o real problema, e evitando que seus atendentes percam um tempo desnecessário e possam focar em estratégias mais importantes.
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