O WhatsApp ajuda para o atendimento ao cliente pois é o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do mundo para se comunicar com bilhões de usuários ativos em todo o mundo.
É de alcance imediato, pessoal e global, tornando-se uma ótima ferramenta para os clientes entrarem em contato com as empresas.
Entretanto, nos dias atuais, o WhatsApp emergiu como uma ferramenta multifacetada, transcendendo seu propósito inicial como um aplicativo de mensagens pessoais.
No contexto empresarial, sua versatilidade se destaca especialmente no âmbito do atendimento ao cliente.
Dessa forma, com sua interface familiar e acessibilidade ubíqua, o WhatsApp se tornou um canal de comunicação preferido para empresas e consumidores em todo o mundo.
Além disso, a utilização de mensagens de texto, áudio e até mesmo vídeo possibilita uma comunicação mais rica e envolvente.
A segurança e a privacidade oferecidas pelo WhatsApp também são aspectos essenciais, garantindo que as informações dos clientes sejam protegidas durante as interações.
Por fim, a integração com sistemas de CRM e chatbots permite uma automação inteligente, agilizando processos e melhorando a eficiência do atendimento ao cliente.
Marcas com foco na estratégia omnichannel podem encontrar no WhatsApp para atendimento uma solução perfeita, pois ajuda a se envolver com os clientes de maneira privada e segura.
Desde lidar com consultas até apresentar produtos, enviar notificações ou dar atualizações, uma variedade de tarefas pode ser realizada por meio do WhatsApp para aprimorar a experiência do cliente com uma marca.
Dessa forma, sua empresa pode se beneficiar do recurso de criptografia de ponta a ponta e usá-lo para redefinir a comunicação.
Com as mensagens do WhatsApp, você pode fortalecer seu suporte ao cliente e levar as comunicações comerciais a um nível totalmente novo de envolvimento.
Benefícios do WhatsApp para suporte ao cliente
Os clientes agora esperam respostas personalizadas e desejam se envolver em comunicações em tempo real.
Entretanto, a natureza de mensagens confiável e segura do WhatsApp o torna ideal para envolver os clientes e atender às suas expectativas.
Por esse motivo, as marcas em todo o mundo o estão usando como um dos principais aplicativos de mensagens para atendimento e alcançando rapidamente os clientes.
Usar o WhatsApp para suporte ao cliente pode ajudar um negócio de várias maneiras:
- Maior número de usuários ativos mensais: entre os aplicativos de mensagens, o WhatsApp tem o maior número de usuários ativos mensais em todas as faixas etárias e regiões geográficas. Portanto, pode dar ao seu negócio a chance de expandir seu alcance e realizar seu verdadeiro potencial.
- Caixa de entrada da equipe: o uso do WhatsApp para empresas oferece a vantagem de uma caixa de entrada da equipe, na qual os bate-papos dos clientes podem ser atribuídos a vários agentes de suporte juntos, para que a qualidade do serviço possa ser melhorada.
- Recursos do chatbot: o uso de um modelo de chatbot para suporte ao cliente do WhatsApp pode aprimorar os recursos do seu negócio e automatizar as respostas. A integração de bots pode ajudar a gerenciar os clientes com eficiência.
- Disponibilidade da API: a fácil disponibilidade da API comercial do WhatsApp pode ajudar a sua empresa com integração de terceiros, com diversos CRM. Isso reúne todos os dados do cliente em um só lugar e proporciona um melhor atendimento ao cliente.
- Suporte a rich media: uma nova dimensão para o envolvimento do cliente pode ser adicionada ao enviar conteúdo de rich media, como imagens, vídeos, emojis ou documentos. Também é possível criar um catálogo para mostrar seus produtos e serviços.
Como usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
O WhatsApp tornou-se uma ferramenta poderosa para o atendimento ao cliente, proporcionando uma maneira conveniente e eficaz de se conectar com os clientes de forma pessoal e direta.
Existem várias maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar ao máximo essa plataforma para melhorar a experiência do cliente.
Portanto, é fundamental criar uma conta empresarial no WhatsApp, que oferece recursos adicionais projetados especificamente para uso comercial, como a verificação do perfil empresarial.
Logo após, é importante definir horários de atendimento ao cliente para garantir que as consultas sejam respondidas de forma oportuna.
É útil utilizar etiquetas para organizar e priorizar as conversas, facilitando o acompanhamento e a resolução de problemas dos clientes.
Desse modo, as mensagens automatizadas também podem ser empregadas para fornecer respostas rápidas a perguntas frequentes ou para informar os clientes sobre o status de seus pedidos.
Outra estratégia eficaz é utilizar os recursos de chamada de voz e vídeo do WhatsApp para oferecer suporte personalizado e em tempo real, proporcionando uma experiência mais próxima e interativa.
Por fim, ao aproveitar os recursos e funcionalidades do WhatsApp de forma inteligente, as empresas podem melhorar significativamente seu atendimento ao cliente, construir relacionamentos mais sólidos e aumentar a satisfação do cliente.
As marcas estão usando o WhatsApp de diferentes maneiras para atingir o objetivo de satisfação do cliente e entregar uma experiência omnichannel.
Vejamos mais detalhes a seguir:
1. Saiba lidar com dúvidas comuns de clientes
Os clientes buscam respostas rápidas quando entram em contato com as empresas.
Porém, graças ao WhatsApp, você pode se envolver em uma comunicação individual com seus clientes e lidar com suas consultas em tempo real.
Sua empresa também precisa estar pronta, pois as consultas dos clientes podem vir de várias formas.
Seja consulta sobre um produto, informações sobre uma compra, interesse em um produto em potencial, reclamação ou dúvidas relacionadas a pedidos, etc.
Como usar o WhatsApp para consultas de clientes?
- Disponibilize seu número de WhatsApp em seu site, canais sociais e assinaturas de e-mail para que seus clientes possam entrar em contato com você.
- Coloque seu número de WhatsApp na seção Fale Conosco ou adicione um botão de bate-papo para permitir que os clientes o acessem facilmente e iniciem a comunicação.
2. Colete feedback do cliente
Grande parte das pessoas acredita que as empresas precisam agir com base no feedback de seus clientes.
Portanto, o feedback do cliente deve ser importante para o seu negócio, tanto quanto qualquer outra coisa.
E quando há uma plataforma excelente como o WhatsApp, as marcas não devem pensar duas vezes antes de entrar em contato com os clientes e solicitar feedback deles.
Nesse sentido, o fluxo conversacional do canal o torna uma das principais ferramentas na coleta de feedback do cliente e na percepção do humor dos clientes.
Por que usar o WhatsApp para coleta de feedback do cliente?
- A natureza de comunicação bidirecional do WhatsApp ajuda as marcas a obter feedback dos clientes em tempo real e implementar sugestões para melhorar seus resultados.
- O fluxo conversacional do canal é um dos principais motivos que o torna ideal para a geração de avaliações de clientes.
3. Envie atualizações de status
Adicionar negócios do WhatsApp ao seu mix de comunicação pode ser muito útil para enviar atualizações de status aos clientes sobre reservas, rastreamento de pedidos, etc.
Com isso, você pode usar o canal para informar os clientes sobre o status exato de seu pedido, sua chegada programada e outras informações importantes.
Atualizar os clientes sobre o status é facilmente uma das principais dicas de atendimento ao cliente para expandir seus negócios.
Práticas recomendadas com o uso do WhatsApp para atualizações de status
- Você pode usar as mensagens do WhatsApp para confirmar cada novo pedido em vez de um e-mail e aproveitar as altas taxas de abertura da sua mensagem.
- As marcas estão aproveitando o WhatsApp para atualizar os clientes sobre a disponibilidade de itens em sua lista de desejos que estavam esgotados anteriormente.
- Sua empresa pode enviar uma mensagem rápida aos clientes para informá-los sobre descontos em um determinado produto e isso pode aumentar a conversão, mas muito cuidado com SPAM, pois isso pode afastar seu cliente da sua marca.
4. Compartilhe notificações instantaneamente
Sua empresa pode usar o WhatsApp para enviar notificações e lembretes aos clientes e aprimorar a experiência deles com sua marca.
Nesse sentido, diferentes tipos de notificações podem ser enviadas aos clientes, como relacionadas à reserva, pagamento devido, etc.
Ao contrário do e-mail, os clientes estão mais interessados em ler as mensagens do WhatsApp e por isso enviar notificações e lembretes por lá pode ajudar muito, lembrando sempre de respeitar as autorizações dos clientes.
Diferentes tipos de notificações através do WhatsApp
- Notificação de fatura de bilhões: sua empresa pode enviar uma fatura de cobrança ou solicitação de pagamento de um pedido via WhatsApp e manter os clientes informados em tempo hábil sobre suas dívidas.
- Lembrete de compromisso: sua empresa pode usar as notificações de compromisso do WhatsApp para lembrar os clientes de compromissos importantes.
- Status de entrega: o WhatsApp é sempre uma ótima plataforma para manter os clientes informados sobre o status de um pedido.
5. Destaque produtos e serviços
O WhatsApp Business possibilita destacar seus produtos e serviços para que os clientes possam encontrá-los e pensar em engajamento.
Nesse sentido, as marcas podem criar um catálogo para mostrar seus produtos e serviços visando atingir as metas de marketing.
Além disso, os recursos do chatbot podem ser combinados com o WhatsApp para automatizar consultas e responder com eficiência às mensagens dos clientes.
Em resumo, seja sua empresa pequena ou grande, você pode aproveitar a plataforma e mostrar seus produtos ao mundo gratuitamente.
6. Proporcione reservas perfeitas
Os clientes esperam informações de reserva e detalhes relacionados no WhatsApp, pois lhes parece conveniente.
Com isso, quando todas as informações sobre as reservas estão disponíveis em um único local, isso aprimora a experiência do cliente com a marca.
Contudo, sua empresa pode incluir o WhatsApp como parte dos canais de comunicação com o cliente para reunir todas as informações de reservas e entregá-las de maneira integrada.
Em seguida, isso pode poupar aos clientes o incômodo de verificar e-mails e ligar para a equipe de suporte para obter informações relevantes.
Práticas recomendadas para usar o WhatsApp para reservas:
- Inclua o número comercial do WhatsApp na lista de opções que os clientes podem escolher para receber os detalhes da reserva.
- Tenha um agente de atendimento ao cliente WhatsApp para lidar com assuntos complexos de reserva e garantir a resolução rápida de problemas.
- Garanta que todas as informações da reserva sejam entregues via plataforma WhatsApp para facilitar todo o processo e experiência para os clientes.
7. Dimensione a comunicação com o cliente
O uso do WhatsApp pode ser feito para fazer comunicação com o cliente em escala ou engajar na comunicação de massa.
Apesar disso, há a liberdade de usar o formato de mídia de escolha, sejam imagens ou vídeos com interação do cliente para aprimorar a experiência.
Como usar o WhatsApp para comunicação com o cliente
- Segmentação por grupos: sua empresa pode usar o WhatsApp para segmentar grupos e atrair clientes com interesses semelhantes.
- Campanhas: são fáceis de executar usando o WhatsApp, pois isso pode agregar valor não apenas do ponto de vista da comunicação, mas também do marketing, mas evite SPAM, faça sempre desde que seu cliente permita.
Revolucione seu atendimento ao cliente com o WhatsApp
O engajamento omnichannel é muito promissor para as empresas conectarem perfeitamente todos os canais em um fluxo de experiência do cliente.
Portanto, revolucionar o atendimento ao cliente é uma busca constante para empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Uma maneira eficaz de alcançar esse objetivo é aproveitar ao máximo as potencialidades oferecidas pelo WhatsApp.
Contudo, com sua popularidade global e interface intuitiva, o WhatsApp oferece um canal de comunicação direta e conveniente que pode transformar a experiência do cliente.
Ao adotar o WhatsApp como parte integrante da estratégia de atendimento ao cliente, as empresas podem oferecer suporte em tempo real, proporcionando respostas rápidas e eficientes às dúvidas e preocupações dos clientes.
A possibilidade de trocar mensagens de texto, voz e até mesmo vídeo permite uma comunicação mais personalizada e próxima, criando vínculos mais fortes com os clientes.
Além disso, a utilização de recursos como grupos e listas de transmissão possibilita alcançar e engajar um grande número de clientes de uma só vez, tornando o atendimento mais eficiente e escalável.
E o WhatsApp é definitivamente um grande salto nessa direção para aumentar o envolvimento do cliente e redefinir o suporte.
Com mensagens privadas e criptografadas, o WhatsApp agregará muito valor à sua estratégia de atendimento ao cliente e proporcionará uma vantagem competitiva no setor.
Em resumo, você pode integrá-lo ao seu mix de atendimento ao cliente e colocar seu negócio no caminho certo para o crescimento.
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