Estamos em um momento onde os indivíduos se tornam cada vez mais críticos e detentores da liberdade de expressão que, com a evolução constante das tecnologias, têm sido impulsionada pela excelente facilidade de compartilhamento e acesso imediato a todo e qualquer tipo de informação.
Esse cenário faz com que os hábitos de consumo se renovem em um curto período.
Assim, o perfil dos clientes está cada vez mais difícil de ser desenhado e traz consigo cada vez mais infidelidade e intolerância.
Seja como consumidor ou vendedor, certamente você já foi vítima desse fenômeno, o qual é tecnicamente chamado de VUCA (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity).
Não vamos entrar nos detalhes sobre o VUCA, mas perceba como essa agilidade e quantidade de informações tem tornado qualquer processo de decisão mais complexo e cansativo.
Afinal, tantas informações espalhadas em tantas mídias, exige mais trabalho na interpretação e análise dos fatos.
Como consumidores, acabamos optando pela alternativa que mais parece se preocupar com nossas necessidades. Estamos indo atrás de produtos e serviços que nos encantem independente da sua marca.
Portanto, como vendedores, temos o desafio de atrair esses consumidores através do encantamento. Mas, se o pós-venda não conseguir mantê-lo, este nunca mais volta.
E sabe o pior? A grande maioria dos consumidores insatisfeitos utiliza os mais diversos canais de comunicação para contar como foi sua experiência.
Para te ajudar a lidar com esse “novo” perfil é importante analisar e planejar cada ponto da jornada de experiência com seu produto e/ou serviço.
O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis.
Desde o momento em que ele ouve falar do seu excelente negócio, durante toda a venda, as interações com seu serviço, o uso do produto e até mesmo quando ele decide não o utilizar mais.
O que é Customer Experience?
Foi-se o tempo em que uma empresa sobrevivia com seus esforços voltados na lucratividade sem pensar no processo que leva o cliente a abrir a carteira.
Se você ainda não acordou para essa realidade dê uma olhada nos serviços que o cercam.
Perceba qual é o foco das empresas que mais estão crescendo e tirando o espaço de outras que até então eram consagradas ou referências.
Podemos concluir que a inovação está ligada ao reconhecimento das necessidades e opiniões do público em todos os seus níveis e formatos.
Esse é o novo “segredo” para alavancar os lucros e fidelizar clientes. A isso damos o nome de Customer Experience (CX). Seu planejamento envolve 3 etapas:
- a jornada do cliente dividida em 3 fases (antes, durante e depois);
- os pontos de contato com a empresa ao longo dessa jornada;
- os ambientes nos quais esse cliente vive suas experiências com a empresa.
Por que investir em Customer Experience?
Em um cenário onde os consumidores têm cada vez mais opções, oferecer uma experiência excepcional pode ser o diferencial que faz com que eles escolham sua marca em vez de outra.
Entretanto, o Customer Experience vai além de apenas oferecer um bom produto ou serviço; trata-se de criar uma jornada positiva em cada ponto de contato que o cliente tem com a empresa.
Isso inclui desde a facilidade de navegação no site até o atendimento pós-venda.
Quando os clientes se sentem valorizados e bem atendidos, as chances de retorno aumentam significativamente, o que não só impulsiona as vendas, mas também fortalece a excelente reputação da marca.
Além disso, investir em CX é uma estratégia de longo prazo que pode resultar em economia de custos. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, reduzindo a necessidade de gastos com aquisição de novos consumidores.
Eles também são mais propensos a recomendar a empresa para amigos e familiares, gerando publicidade positiva e gratuita.
Contudo, outro ponto importante é que um bom Customer Experience pode fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos consumidores.
Através do feedback dos clientes, a empresa pode identificar áreas de melhoria e inovar, adaptando-se às mudanças do mercado e às expectativas crescentes dos clientes.
Por fim, investir em Customer Experience é investir no futuro da empresa. Isso não só aumenta a satisfação e a fidelidade dos clientes, mas também promove crescimento sustentável e vantagem competitiva.
Treine e capacite sua equipe para um atendimento excelente
Treinar e capacitar sua equipe é um dos investimentos mais valiosos que você pode fazer para o sucesso da sua empresa.
Afinal, uma equipe bem treinada não só trabalha de forma mais eficiente, mas também entrega resultados melhores e se sente mais motivada.
Primeiramente, o treinamento garante que todos estejam na mesma página. Isso significa que, independentemente de quem esteja atendendo um cliente ou executando uma tarefa, a qualidade do trabalho será consistente.
Quando a equipe sabe exatamente o que fazer e como fazer, os processos fluem de maneira mais suave e os erros são reduzidos.
Além disso, capacitar seus colaboradores ajuda a desenvolver novas habilidades e competências. Isso é especialmente importante em um mercado que está em constante evolução, onde novas tecnologias e métodos de trabalho surgem o tempo todo.
Uma equipe que está sempre aprendendo e se atualizando é uma equipe que está pronta para enfrentar desafios e se adaptar às mudanças.
Portanto, outro ponto é que o treinamento também tem um grande impacto na satisfação e no engajamento dos colaboradores.
Quando as pessoas sentem que estão crescendo profissionalmente e que a empresa está investindo nelas, a motivação e a lealdade aumentam.
Isso resulta em um ambiente de trabalho mais positivo e em um time mais comprometido com os objetivos da empresa.
Em suma, lembre-se de que o treinamento não deve ser um evento único, mas uma prática contínua.
Manter a equipe atualizada e capacitada é a chave para um desempenho excepcional e para o crescimento sustentável do negócio.
Ofereça canais de atendimento omnichannel
Com o omnichannel, você integra todos os canais de comunicação – como telefone, e-mail, chat, redes sociais e até WhatsApp, em uma única plataforma.
Isso garante que o cliente possa escolher o canal que mais gosta, sem perder a continuidade no atendimento.
Pensa só: o cliente começa a conversa no chat do site, mas precisa sair de casa e continua a interação pelo celular, no WhatsApp ou em outra rede social.
Entretanto, com o omnichannel, o histórico da conversa vai com ele, e o atendente não precisa perguntar tudo de novo.
Isso evita frustrações e mostra que a empresa realmente se importa em facilitar a vida do cliente.
Além de melhorar a satisfação do cliente, o atendimento omnichannel também é uma vantagem para a equipe de atendimento.
Apesar disso, com todas as informações centralizadas, os atendentes conseguem responder mais rápido e com mais precisão. Isso não só acelera o tempo de resposta, mas também melhora a qualidade do atendimento.
Outro ponto é que o omnichannel ajuda a empresa a entender melhor o comportamento e as preferências dos clientes.
Com todos os dados integrados, fica mais fácil personalizar o atendimento e criar campanhas de marketing mais assertivas.
Em resumo, oferecer canais de atendimento omnichannel é investir em uma experiência de cliente mais fluida e eficiente, que beneficia tanto o consumidor quanto a empresa.
A importância de manter o foco no cliente
Manter o foco no cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, são os clientes que impulsionam a empresa, compram seus produtos ou serviços e recomendam sua marca para outros.
Quando você coloca o cliente no centro de todas as decisões, as chances de construir relacionamentos sólidos e duradouros aumentam muito.
Primordialmente, focar no cliente significa entender suas necessidades e expectativas.
Isso vai além de apenas oferecer um bom produto; envolve ouvir ativamente o que eles têm a dizer, seja por meio de feedbacks, pesquisas ou até mesmo conversas nas redes sociais.
Com essas informações em mãos, a empresa pode ajustar suas estratégias e criar soluções que realmente atendam aos desejos do público.
Além disso, um atendimento ao cliente de qualidade é um dos principais pilares de uma empresa focada no cliente.
Resolver problemas rapidamente, ser transparente e tratar cada cliente como único são atitudes que fazem toda a diferença na percepção que o público tem da marca.
Quando o cliente sente que é valorizado e respeitado, ele não só volta a comprar, mas também se torna um defensor da marca, recomendando-a para amigos e familiares.
Outro ponto importante é que manter o foco no cliente ajuda a empresa a se diferenciar da concorrência.
Em um mercado saturado, onde todos oferecem produtos semelhantes, a experiência do cliente pode ser o grande diferencial.
Empresas que se dedicam a entender e atender seus clientes de forma exemplar acabam ganhando a preferência e a lealdade do público.
Em resumo, manter o foco no cliente é a chave para construir uma marca forte, conquistar a lealdade do público e garantir o crescimento sustentável do negócio.
Como criar uma excelente experiência
Buscar por uma boa experiência deve ser um trabalho contínuo.
Para te ajudar, separamos 5 dicas de como iniciar essa busca, veja a seguir!
1- Conheça seu cliente
Não basta criar um discurso que convença o cliente do quão boa sua empresa é. O que o cliente quer saber é se você entende a realidade do mercado em que ele está inserido e se é capaz de atender seus desafios.
Portanto, saia da sua zona de conforto. Leia sobre outros assuntos, frequente lugares diferentes e permita-se aprender algo novo todos os dias.
2- Se coloque no lugar do seu cliente
Qualquer vendedor sabe muito bem como criar um vínculo emocional com o cliente. Existem livros e mais livros sobre técnicas de vendas. O que os livros não são capazes de ensinar é o que se passa na cabeça de cada pessoa.
Para ser mais assertivo, crie o hábito de realizar pesquisas, entrevistas, grupos focais, definir personas, fazer observações em campo e, principalmente, tente se colocar no lugar do seu cliente.
3- Crie um excelente diferencial
Fazer o que todo mundo faz não traz destaque para uma empresa. Sair do “mundinho dos concorrentes” ajuda a expandir os horizontes, trazer soluções criativas e experiências memoráveis. Vá em busca disso.
Primeiro, personalize a experiência. Trate cada cliente de forma única, entendendo suas necessidades e preferências.
Um atendimento que vai além do básico e surpreende o cliente com atenção aos detalhes faz com que ele se sinta especial e valorizado.
Outro ponto é a proatividade. Antecipe as necessidades do cliente, oferecendo soluções antes mesmo que ele perceba que precisa delas. Isso mostra que sua empresa está atenta e realmente se importa com a satisfação do cliente.
Por fim, seja consistente. Um bom atendimento não pode ser uma exceção, mas sim a regra. Quando os clientes sabem que sempre receberão um serviço excelente, eles voltam e, ainda por cima, indicam sua marca para outros.
4- Ofereça informações relevantes
O maior erro das empresas é criar uma comunicação voltada ao que elas querem que os clientes saibam e esquecer se isso é relevante para eles.
Contudo, essa prática além de fazer com que as pessoas percam seu valioso tempo, faz com que os leads de qualidade e as boas oportunidades desapareçam.
O ideal é criar uma comunicação que mostre:
- Como seu produto ou serviço se encaixa na vida do cliente;
- Quais problemas ajuda a resolver;
- Qual o diferencial;
- Qual sua experiência no mercado de atuação do cliente;
- Quais são as razões para confiar na sua empresa;
- Relatos e testemunhos que comprovem o quão excelente é o seu trabalho.
5- Seja ágil e mantenha um excelente costumer experience
Um atendimento eficiente é aquele que não deixa o cliente esperando por uma resposta. Enquanto ele espera o seu contato, certamente já encontrou outras formas de resolver o problema.
Em um mundo onde tudo acontece em alta velocidade, ninguém quer ficar esperando por respostas.
Entretanto, quando sua empresa responde rapidamente, os clientes percebem que você valoriza o tempo deles e está comprometido em resolver seus problemas.
A agilidade no atendimento não só melhora a experiência do cliente, mas também ajuda a prevenir que pequenos problemas se tornem grandes dores de cabeça.
Responder rapidamente pode evitar que uma dúvida simples vire uma reclamação maior, além de mostrar proatividade.
Além disso, a rapidez no atendimento cria uma imagem positiva e excelente da marca. Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua empresa para outras pessoas, o que pode resultar em novos negócios.
Otimize processos, corte burocracias e pare de colecionar cartões e criar listas infinitas de e-mails. Lembre-se que eficiência é questão de sobrevivência no contexto atual.
E se você está buscando soluções para o seu atendimento ao cliente, a InHouse poderá te ajudar a garantir uma excelente experiência aos seus clientes. Visite o nosso site e conheça os nossos serviços!
