O telemarketing, seja ativo ou receptivo, é uma excelente forma de manter contato direto com o cliente. Há muitas maneiras de trabalhar as estratégias desse canal, mas quando o objetivo principal é vendas, existem algumas dicas de telemarketing para vender mais que irão ajudar seus atendentes a lidar melhor com o cliente e consequentemente fechar cada vez mais novos negócios.
CONFIRA NOSSAS DICAS DE TELEMARKETING PARA VENDER MAIS!
Utilizado em todo mundo, o telemarketing é um ótimo canal para divulgar qualquer negócio e manter um relacionamento direto com o cliente, seja com a finalidade de venda, SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, sistema de cobrança, pesquisa de satisfação e em tempos de eleição, candidatos usam para divulgar suas campanhas políticas e prospectar votos.
Confira a história do Telemarketing no Brasil clicando aqui
Neste artigo vamos explicar que uma boa venda começa antes mesmo da ligação, além disso, é preciso inovar, então vamos mostrar como ter criatividade no atendimento ao cliente pode fazer toda diferença, pois é preciso cativar a atenção para que ele ouça o que sua empresa tem a oferecer até o final da ligação e efetivamente fechar negócio.
É sabido que devido algumas práticas indevidas realizadas por serviços de cobranças e vendas ativas por anos, uma ligação de telemarketing nem sempre é muito bem recebida pelo cliente, afinal, ele não espera nenhuma ligação naquele momento e quando aparece um número desconhecido em seu telefone então, pode haver receios em atender.
Seguir nossas dicas de telemarketing para vender mais poderão alavancar seu negócio e ajudar muito seus atendentes.
Saiba mais em Atendimento ao cliente: O que não fazer
Outro desafio para o telemarketing conseguir vender mais, é saber lidar e aproveitar o grande boom da internet.
Atualmente, com a internet disponível 24h por dia em nossas mãos as consultas via telefone para saber mais sobre um produto ou serviço e até efetivamente comprar algo caiu, sendo cada vez mais um grande desafio para as empresas manter o cliente na linha e fazendo-as investir em um Contact Center – clique neste link para saber mais.
Estudos realizados pela Dimension Data ano passado, revelaram que os contatos via telefone, apesar de atualmente chegar a 65%, “pela má fama” é considerado a forma de contato mais intrusiva e a mais incômoda pelos clientes.
Então como conseguir prender a atenção do seu cliente, se hoje em dia ele pode fazer tudo pela internet?
Acompanhe aqui nossas dicas de telemarketing para vender mais:
- Treinamento – Atendentes capacitados para lidar com o cliente
O atendente de telemarketing é o representante da empresa, só que por telefone, ele quem apresentará a marca para o mercado e levará toda a reputação da empresa ao cliente, então o atendimento precisa ser impecável.
Para efetuar um bom contato com o cliente é preciso estar tranquilo para falar com ele, não demostrar dúvidas ou nervosismo, estar seguro e ter total conhecimento do assunto que será abordado, seja para oferecer um produto ou serviço, seja apenas para esclarecer suas dúvidas e ouvir o que ele tem a dizer.
Para isso oferecer treinamentos aos atendentes vai torná-los muito mais preparados para lidar com qualquer situação que ele possa vir encarar no atendimento, ajudará demostrar conhecimento daquilo que está falando e consequentemente fechar a venda de forma mais tranquila tanto para ele, quanto para o cliente.
Em nosso artigo A importância de treinamentos na fidelização de clientes mostramos que todo negócio precisa investir em si mesmo, em seus colaboradores e reinventar-se constantemente através de treinamentos.
Treinar um operador de telemarketing não é dar um script pronto para ele ler no telefone, desta forma o atendimento fica robotizado, sem qualquer personalização e o cliente não terá nenhum interesse em se manter na linha até o fim.
É sim importante ter um script, mas esse deve ser personalizado e vamos explicar melhor mais para frente com outras importantes dicas de telemarketing para vender mais.
É preciso treinar a equipe de atendentes para que eles possam seguir estratégias de vendas cada vez mais assertivas e eficientes, assim consequentemente conseguirão atingir os objetivos proposto pela empresa.
- Planejamento – Conhecer bem a pessoa com quem vai falar
No telemarketing receptivo ou ativo, é de extrema importância que o atendente saiba e/ou tenha acesso ao maior número de informações possíveis do cliente que ele irá conversar.
Uma das mais valiosas dicas de telemarketing para vender mais que podemos dar, é que o contato seja feito apenas se o cliente disponibilizou o número do telefone em algum momento para a empresa volitivamente, ou seja, de vontade própria e espontânea, seja ele feito por alguma página de cadastro ou ao preencher algum formulário para recebimento de informações.
Do contrário, as chances de ele não atender ao telefone ou da ligação ser finalizada antes mesmo do atendente conseguir explicar do que se trata o contato são altas.
Ao selecionar o mailing de contatos, os atendentes devem fazer o levantamento de todos os dados do cliente para que a conversa seja personalizada.
É preciso ter em mãos nome completo, dados pessoais e o histórico para saber em que fase de relacionamento com a empresa ele se encontra, como por exemplo, se ele é novato ou se já teve contato ou ocorrência anteriormente, essas informações darão muito mais flexibilidade para o atendente lidar com o cliente no telefone.
Planejar antes como a conversa será conduzida. Após analisar o histórico do cliente com a empresa, o atendente precisa prever possíveis dúvidas que ele possa ter durante a conversa, ter em mãos todas as ferramentas que podem ajudar a ser mais prático para esclarecê-la e fazer anotações antes e durante a conversa para ajudá-lo em algum momento que possa ser pertinente e assim demostrar credibilidade, o cliente sentirá que de fato o atendente prestou atenção em tudo o que foi dito por ele.
Elabore estratégias diferentes de acordo com cada etapa em que os clientes se encontram. A conversa com um contato que nunca ouviu falar da sua empresa é bem diferente de um contato que já teve conhecimento de seus produtos ou serviços anteriormente, que por sua vez é diferente do contato que já comprou ou fechou negócio.
- Script – Um bom roteiro para guiar a negociação
O script é um ótimo aliado para o atendente na hora da venda, ele ajudará a conduzir a negociação sem que se perca – ou se esqueça de repassar – alguma informação, servirá como um porto seguro para que a conversa seja guiada de forma objetiva.
Além disso, o script serve para padronizar o atendimento da empresa, fazendo com que todos os operadores falem a mesma língua, se tornando a identidade do negócio.
Mesmo que, em algum momento, o cliente fale com atendentes diferentes ele sentirá que estão todos integrados e nem perceberá diferença ou terá qualquer tipo de insegurança.
Mas como citamos no primeiro tópico, o script não deve seguir um padrão idêntico para todos os clientes, pois cada um está em um processo de compra e/ou relacionamento diferente com a empresa, bem como no tópico anterior comentamos que é preciso elaborar estratégias para cada uma dessas etapas, então elabore scripts diferente para cada uma.
Para saber qual tipo de script será mais eficaz, teste-os, só assim será possível saber qual é o melhor para ser aplicado definitivamente. Mas nada impende dele ser melhorado com o tempo, tomando-o cada vez mais eficiente.
Lembre-se que é preciso ter clareza e objetividade nas informações, os primeiros 10 segundos da ligação são os mais importantes para prender a atenção do cliente, pois esse tempo determinará se o cliente vai se manter na linha ou se desligará no meio da conversa.
- Criatividade – A importância de atender o cliente da melhor forma
Uma das dicas de telemarketing para vender mais que deve ser levada muito em consideração é sem dúvida usar e abusar da criatividade.
Como mencionado no início do artigo, o telemarketing pode ser mal interpretado pelos clientes, famoso por ter um atendimento robotizado, é um grande desafio ganhar a confiança do cliente do outro lado da linha.
É por isso que nesta hora é preciso ter criatividade e inovação, os clientes estão cansados da mesmice, é preciso elaborar novas ideias para a abordagem, usar um tom voz engajador e motivador, pensar fora da caixa e conversar com o cliente de maneiras inusitadas, deixando-o interessado no assunto, desta forma será mais fácil fazer com ele escute tudo o que você tem a dizer de forma educada e entusiasmada.
Reuniões esporádicas com toda a equipe podem ajudá-los a ter novos insights, pois poderão dividir as experiências e testar cada vez mais novas estratégicas fazendo com que todos conquistem resultados positivos.
- Monitoramento – Saiba mensurar os resultados do telemarketing
Monitorar todo o atendimento do seu call center ou contact center – saiba a diferença clicando neste link – é sem dúvida uma das dicas de telemarketing para vender mais de extrema importância para todo negócio.
Através de um sistema é possível – e necessário – medir o tempo médio de cada ligação executada pelos atendentes, conhecida como TMA – Tempo Médio de Atendimento.
Esse TMA é que vai determinar se as ligações estão passando muito do tempo ideal de conversa com o cliente, se os clientes estão permanecendo da linha até final ou desligando antes mesmo do operador conseguir concluir as informações.
O TMA não só vai ajudar a mensurar o desempenho dos atendentes – e clientes – que conseguiram fechar negócio dentro do tempo com o menor índice de TMA como também pode ajudar a encontrar vulnerabilidades na operação ou sistemas.
Ouça o cliente, implemente um sistema de avaliação para o atendimento prestado. Chamado de URA de pesquisa, esse sistema permitirá que o cliente faça a avaliação do atendimento que recebeu e isso ajudará a identificar quais colaboradores precisam passar por melhorias ou receber um acompanhamento mais próximo em suas vendas, como também ajudará a identificar os que podem ser inspiração para os demais.
A monitoria é importante para a empresa mensurar as reações dos clientes nas abordagens, permitindo que se façam mudanças e melhorias nas estratégias e nos scripts tornando-os mais assertivos para os atendentes fecharem negócios sem dificuldades.
Aqui na InHouse entendemos que todo cliente é ÚNICO, personalizamos nossos serviços para atender às necessidades de cada um de modo singular, não no sentido de não haver outro, mas no sentido de que é próprio, o que permite um diferencial no relacionamento com os nossos clientes e com os clientes dos nossos clientes.
Interessado em ter uma central de atendimento em seu negócio, que siga todas as dicas de telemarketing para vender mais que demos aqui com qualidade e que traga resultados de verdade?
Fale com nossos gerentes de negócios! Com o nosso serviço de consultoria, podemos ajudar na implementação dos processos em seu SAC que possui uma grande riqueza de informações.
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