Oferecer um bom atendimento é um grande desafio para as empresas, onde os clientes estão cada dia mais exigentes.
Já dizia o ditado: a primeira impressão é a que fica. No mundo dos negócios, onde as expectativas e a pressão costumam ser altas, essa máxima é ainda mais verdadeira.
Além disso, é preciso considerar que esse princípio também é válido para o atendimento ao cliente: é preciso impressioná-lo do início ao fim. Do contrário, ele poderá criar uma má impressão sobre a sua Empresa, o que, em última análise, pode afetar os lucros.
Por isso, achei interessante compartilhar com vocês algumas dicas que costumamos aplicar para evitar que isso aconteça:
1. Empatia em primeiro lugar
Pese ao uso crescente da tecnologia, os clientes que entram em contato com uma central de atendimento ainda esperam ser tratados de forma humana, mesmo que o bot faça o atendimento inicial é sempre positivo deixar o escape para falar com o humano, caso a experiência não esteja satisfatória.
É essencial que todos os profissionais que atuam nessa área sejam empáticos, tratando o público com gentileza, buscando entender seu problema de forma genuína e chamando-o pelo nome.
Por mais simples que possa parecer, acredite, faz toda a diferença!
2. Evite transferir as ligações
Ao entrar em contato com uma central telefônica, poucas coisas incomodam tanto um cliente quanto ser transferido para vários atendentes. Afinal, isso dá uma impressão de incompetência, como se nenhum profissional fosse capaz de resolver a questão.
Para evitar que isso aconteça, é fundamental investir na qualificação de todos os profissionais que atuam na linha de frente do atendimento ao cliente.
Deste modo, todos eles terão habilidades para resolver eventuais problemas que o público tenha, melhorando a experiência do cliente e aumentando a eficiência do atendimento.
3. Use a comunicação SCOT
Por mais que muitos vejam a comunicação como uma habilidade inata ao ser humano, é preciso ter em mente que os processos comunicacionais são delicados.
Como tal, é preciso, mais uma vez, investir em qualificação do pessoal que trabalha no atendimento ao cliente, de modo a evitar ruídos e, consequentemente, uma má impressão do negócio.
Entre todas as técnicas que podem ser usadas nesse canal, a comunicação SCOT é uma das mais indicadas por especialistas. Essa sigla nada mais é do que um conjunto de princípios que devem nortear o contato com o público. São eles:
● Segurança;
● Clareza e objetividade;
● Transparência.
Por meio de tais princípios, é possível reduzir consideravelmente os ruídos na comunicação com o cliente, reduzindo os mal entendidos e melhorando a sua experiência.
Também é preciso entender de gente, pois ao mesmo tempo que somos parecidos somos muito diferentes. Em quase todos os canais é possível identificar por exemplo um cliente bem objetivo e outro que gosta de demorar um pouco mais no atendimento. Como o TMA é um fator importante do SLA, é aqui que a habilidade no atendimento faz toda a diferença.
4. Preze pela rapidez
A rotina que boa parte das pessoas enfrenta a cada dia faz com que, depois do trabalho, não sobre muito tempo para resolver questões pessoais.
Por conta disso,o público, de modo geral, tem valorizado cada vez mais as empresas que valorizam o seu tempo e se esforçam para resolver problemas da maneira mais rápida possível.
Ao contrário do que muitos pensam, ser rápido não é o mesmo que oferecer um atendimento de má qualidade.
Na realidade, é justamente o oposto: normalmente, as empresas que têm uma atenção ao cliente mais eficientes são aquelas que investem na qualificação de sua equipe, na criação de um Procedimento para o atendimento e em melhorias constantes em seus processos.
Deste modo, também há um ganho considerável de qualidade perante os olhos do público.
Essas são só algumas das táticas que estimulamos aqui na InHouse. Estamos sempre em busca de melhorar nossos processos para oferecer cada vez mais um excelente atendimento aos Clientes dos nossos Clientes através de:
- Ferramentas que tornarão seu atendimento mais ágil;
- Implementação de novas metodologias de trabalho;
- Engajamento de toda a equipe com as reais necessidades dos Clientes e da Empresa;
- Relatórios de BI para identificação dos resultados das ocorrências registradas e tomadas de decisões assertivas;
- Economia em tempo, telefonia e processos judiciais;
- Melhorar a imagem da Empresa perante o Mercado;
- Fortalecimento da Marca.
Para saber mais baixe nosso e-book “O guia de bom atendimento no telemarketing”: http://materiais.inhouse.com.br/ebook-o-guia-do-bom-atendimento-no-telemarketing
