Independente do modelo de negócio, ouvir seus clientes é essencial, pois o foco de qualquer empresa que lide com o público deve, obrigatoriamente, ser a sua satisfação e por isso é de suma importância sempre melhorar a qualidade do SAC de sua empresa.
Confira neste artigo 04 dicas para melhorar a qualidade do SAC!
Antes de tudo, o mais importante é fazer com que a comunicação com seus clientes seja uma via de mão dupla e que sua empresa escute o que eles têm a dizer.
Independente do modelo de negócio, ouvir seus clientes é essencial, pois foi para ele que você tanto batalhou para chegar aonde chegou, não é mesmo?!
Ouvir o que o seu cliente tem a dizer concede ao serviço de SAC uma arma poderosa para garantir a sua satisfação, retorno e indicação para terceiros fazendo o seu negócio ganhar pontos com o “boca a boca”, seja ele presencial ou virtual.
Para colocar em prática esta via de mão dupla, faça do seu SAC um recurso proativo e recolha todas as informações e reclamações dos seus consumidores. Faça uma análise deste material em busca de oportunidades de melhoria para a qualidade dos serviços que presta.
Seja eficiente, mude o que precisa de mudança, deixe seus clientes felizes e eles farão, naturalmente, o seu negócio se destacar.
Se atualize, busque o melhor a cada dia. A prática de observar o mercado para entender o que está dando certo ou não é um ótimo recurso para o empreendedor que está sempre em busca dos melhores serviços que o mercado oferece, além de ser uma forma simples de prevenir erros do processo de experiência.
Mas para que os resultados esperados sejam de fato alcançados, aqui vão algumas dicas para que a qualidade do seu SAC melhore significativamente e você aproveite cada vez mais todas as oportunidades de garantir a satisfação total de seus clientes.
1- Como melhorar a qualidade do SAC com estratégias:
Estratégias de gerenciamento de projetos, como o ITIL (modelo que busca promover a gestão com foco no consumidor e na qualidade dos serviços), o PMBOK (conjunto de práticas de gerenciamento de projetos), o Net Promoter Score (para medir a satisfação de seus clientes), dentre outras, podem contribuir bastante para melhorar a qualidade dos serviços de sua empresa.
Com as estratégias certas e bem aplicadas é possível analisar cada processo em que seu cliente passa na empresa e quais são os pontos que precisam ser melhorados para que erros ou problemas do mesmo tipo sejam evitados ao máximo.
2- Como o ambiente de trabalho pode melhorar a qualidade do SAC:
Invista em seu ambiente de trabalho, em seus colaboradores e em toda sua equipe.
Prestar um atendimento de qualidade diariamente é uma tarefa que depende de vários fatores, um deles é bem simples de identificar e deve ser visto como um investimento: o ambiente de trabalho.
Trabalhar em um local agradável certamente facilitará a atividade diária dos seus funcionários e consequentemente a qualidade do serviço que estes prestarão ao atenderem os clientes.
Além disso, existe a NR17 (Norma Regulamentadora 17 do Ministério do Trabalho) que é um conjunto de regulamentações necessárias para o ambiente e mobiliário dos profissionais de SAC.
A NR 17 trata-se objetivamente da ergonomia, ou seja, seu objetivo é oferecer saúde e segurança no trabalho para colaboradores que lidam com máquinas em suas funções, proporcionando mais segurança, que consiste em iluminação adequada, mobília ergonômica e um bom sistema de circulação do ar, além do controle de temperatura como princípio básico.
Procure sempre escutar o que seus colaboradores têm a dizer: muitas vezes eles podem demandar alterações discretas e pouco dispendiosas, mas que podem melhorar a qualidade do SAC substancialmente.
Metodologias como o Employee Net Promoter Score (eNPS) podem ajudar bastante na detecção do clima organizacional e assim abrir portas para melhoria do ambiente.
3- Melhore a comunicação para melhorar a qualidade do SAC:
Promover uma comunicação efetiva é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços de seu SAC, afinal, se as mensagens não chegarem com clareza e em tempo hábil, os processos estarão destinados a falhas e erros.
Um gestor inteligente deve investir na criação de um ciclo de Feedback, para que todos os funcionários possam opinar e transmitir a visão e os valores da empresa diante do mercado.
O ideal é incentivar uma cultura em que chefes e funcionários possuem total liberdade para conversar, seja de maneira formal ou informalmente, tanto entre si, como para com os clientes.
O importante é que todas as informações relevantes sejam compartilhadas naturalmente entre todos e muitas vezes e cliente se sentirá muito mais próximo da empresa se sentir que foi tratado de forma menos técnica.
A linguagem que costuma ser utilizado em SACs já não agrada mais os consumidores, hoje eles querem sentir como se fizessem parte da empresa, como se fossem exclusivos, por isso, personalizar o atendimento é de extrema importância.
Se sua empresa oferece produtos ou serviços que podem ser adquiridos por adolescentes a idosos, a comunicação com cada nicho deve ser diferenciada.
Um jovem pode ser tratado de forma mais descontraída e informal, não precisa ser chamado de senhor ou senhora, pode ser usada linguagem de internet, já um idoso pode ter dificuldades de entender e ouvir precisa que as informações sejam repetidas, por exemplo.
É importante saber diferenciar o momento certo de direcionar cada conversa, pois cada cliente é único e tem uma necessidade particular que precisa ser resolvida. Saber lidar com cada um deles é extremamente importante para que a satisfação seja garantida.
4- Atendimento omnichannel ajuda a melhorar a qualidade do SAC
Em nosso artigo Será que o telemarketing vai morrer? Descubra a importância do omnichannel, citamos que segundo o conceito do SEBRAE sobre omnichannel: “Integrar todas as áreas de um empreendimento é facilitar a vida do consumidor”.
Em meio a tanta tecnologia que temos disponíveis hoje em dia, é de suma importância que sua empresa abranja o atendimento para os canais digitais também.
Chats online, redes sociais, e-mails, são algumas das opções que podem proporcionar mais agilidade e praticidade no SAC. Além de aliviar a fila de espera para atendimento telefônico, podem ser grandes canais para aproximar o cliente do seu negócio, pois eles poderão resolver suas questões e contatar a empresa no momento que julgarem mais apropriados.
Para que seu departamento de atendimento ao cliente consiga se destacar no mercado de forma positiva, é necessário repensar as formas tradicionais de trabalhá-lo.
Todos os canais digitais disponíveis podem computar os dados e informações do cliente, mantém o histórico da conversa e ainda proporcionam relatórios muito mais ricos de informações relevantes para que sua equipe possa analisar todas as métricas importantes que ajudam a melhorar a qualidade do SAC.
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